קריינות בהתאם לחוק שוויון זכויות לאנשים עם מוגבלות ע"פ תקנה 33
כמעל 11% מהאוכלוסייה בישראל הם בעלי לקות שמיעה - בואו ביחד וניתן להם חווית שירות נעימה לאוזן
IVR נתב שיחות חוק הנגישות
הקלטה, בשפה פשוטה ובקצב איטי, בלא מוסיקת רקע, שתושמע עם תחילת מסירת המידע המוקלט ובכל השפות שניתן בהן המידע לכלל הציבור
השוואה
איך נשמע ג'ינגל עסקי - נגיש ולא נגיש
שאלות תשובות
עורכי דין רבים תובעים בתביעות ייצוגיות עסקים בישראל בעשרות אלפי שקלים
ידוע שהטלפון הינו ערוץ בעייתי עבור אוכלוסיית האנשים עם מוגבלות השמיעה, הדיבור, ההבנה ודוברי שפות זרות.
חוק הנגישות למרכזיה עם נתב שיחות נועד לתת פיתרון עבור אנשים עם מוגבלות אלה להבין את הנאמר בהקלטת נתב השיחות
בישראל ההנגשה הבסיסית מבוצעת באופן הבא
- לבטל את מוזיקת רקע
- קצב הקראה איטי
- שפה פשוטה
עד לאחרונה בנתבי השיחה התבקש המשתמש לבחור שלוחה טלפונית – לאן הוא רוצה להגיע, לדוגמא: ”לשיווק לחץ 1, לחשבונות לחץ 2″ וכך הלאה. הטכנולוגיה (תוכנת המערכת) מזהה את המספר שהוקש או נלחץ ובהתאם מנותבת השיחה ליעד המבוקש
כן בהחלט, מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתמנה למענה אנושי. כל עוד שלא נדרש מהמתקשר לבצע פעולה כלשהי
כן בהחלט. מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתנה להקלטת הודעה לתא קולי. כל עוד של נדרש מהמתקשר לבצע פעולה כלשהי
כן בהחלט. מותר להוסיף מוזיקת רקע בזמן המתנה להקלטת הודעה לתא קולי. כל עוד של נדרש מהמתקשר לבצע פעולה כלשהי
החוק לא דן בנושא זה אך מומלץ לשיפר את ההקלטה. אך לפי נגישות ישראל
“הקלטה בתדר קול נמוך בד”כ קול גברי”
לאחרונה נכנסה טכנולוגיה מתקדמת המזהה דיבור ומאפשרת הגעה לשלוחה המבוקשת לא עי הקשת מקשי לוח הטלפון אלה על ידי האזנה לאפשרויות ובחירת אפשרויות קוליות
התקדמות זו מהווה בשורה מבחינת נגישות מאחר ועכשיו ניתן להציע ללקוחות לבחור את הדרך הנוחה עבורם
- לחיצה על מקשים
- דיבור
כך לדוגמא, אנשים עם מוגבלות בדיבור יבחרו הקלדה ואנשים עם מוגבלות מוטורית בידיים יעדיפו הפעלה קולית. מתן אפשרות בחירה תיתן לכל אדם ליהנות מהפעלה קלה עבורו. לאנשים עם מוגבלות שמיעה תתאפשר הבחירה בין שתי האפשרויות.
זה הזמן לאפשר את שתי החלופות דיבור והקלדה.
התפתחות נוספת הינה – בוטים
מדובר במערכת תוכנה חכמה שמכניסים לתוכה שאלות שכיחות מראש ולאלה ניתן מענה מוכן מראש. שימוש חכם בטכנולוגיה זו משפר מהותית את הנגישות במדיה הטלפונית
חשוב לזכור שקול מכאני עלול להקשות מאוד על הבנת המידע הנמסר ולכן חשוב להשתמש בטכנולוגיה זו בתבונה
חשוב גם להקפיד על תכנות המערכת –מערכת שתתעלם מבקשת הלקוח או תכווין אותו לאותו מקום בלי קשר לבקשתו תקשה על הלקוח ולא תשפר את הנגישות
ככל שהבוטים יותר חכמים ויש כאלה שבאמצעות טכנולוגית AI –בינה מלאכותית יכולים ללמוד מהשימוש עצמו כך המענה הרובוטי האוטומטי הזה יהיה יותר מהיר, מובן ומדויק
נושא זיהוי הלקוח הינו בעייתי ביותר, בדרך כלל הלקוח מתבקש להקליד נתונים שונים כגון תעודת זהות, פרטי כרטיס אשראי, תשובות לשאלות פרטיות שנרשמו מראש ועוד
אפשרויות אלה, כולן רחוקות מלהיות נגישות ונוחות
כבר היום נכנסות טכנולוגיות של זיהוי קול, זיהוי פנים, ביומטרי – טביעות אצבע ועוד
האתגר הינו להגיע למערכות זיהוי אוטומטיות, פשוטות ונגישות. כאלה שניתנות ללמידה אוטו אינטואיטיבית
